INILAH YANG TERJADI JIKA KRESNOADI JADI CEO TOKOPEDIA*

Gue masih salut bagaimana teknologi bisa memengaruhi cara hidup manusia. Bayangin deh. Di jaman manusia purba, kita hidup pindah dari gua ke gua, ngepanahin hewan-hewan buat dimakan, berkembang biak, laper, ngepanahin hewan lagi. Gitu terus sampe botak. Kalo diperhatiin, orang jaman dulu kerjanya cuman jalan-jalan, berburu. Nggak pernah ngaji. Parah! Semakin lama, kita sadar akan kebutuhan, mulai kenal yang namanya barter. Nuker beras dengan nanas, daging dengan sayur, bengkoang ama Xbox 360. 

Setelah muncul duit sebagai alat tukar, kita makin dipermudah. Mau belanja tinggal masukin dompet ke kantong. Jalan ke supermarket. Praktis. Sekarang? Jauh lebih enak lagi. Tinggal keluarin HAPENYA DOANG. Pencet sana pencet sini. Belanja online dari rumah. Lalu golar-goler deh. Meratapi kemiskinan dan penyesalan yang baru saja dilakukan sambil nunggu kurir. Gampang abis.

Gue pertama kali belanja online kira-kira hampir 10 tahun lalu, sekitar awal-awal masuk SMA. Waktu itu ecommerce belum serame sekarang. Gosip tentang penjual online yang suka nipu masih banyak. Dan satu-satunya tempat belanja online yang gue tahu adalah Forum Kaskus. Nggak kayak sekarang yang udah banyak banget. Bisa nyari di marketplace kayak Tokopedia, Bukalapak, Blibli. Atau kalau yang niat, bisa nyari akun online shop di Instagram kayak @gelangkulitexclusive, @kacamatakayu, @ui.cantik. Oke, yang terakhir kayaknya bukan akun jualan deh..

Tapi tahu gak apa yang lebih menyenangkan dari belanja online?

JUALAN ONLINE!

Salah satu mimpi gue emang punya toko dan dapat penghasilan dari jualan. Atau dalam bahasa gaul: entrepreneur. Yang mana bahasa Cekonya adalah podnikatel. Gue pun gatau gunanya nulis bahasa Ceko dari entrepreneur barusan, tapi siapa tahu ada orang Ceko yang gak sengaja nyasar ke blog ini, nemu bahasanya dipake lalu bangga dan bilang ke temen-temennya di kampus, ‘Tadi gue ga sengaja buka keriba-keribo.com… ADA PODNIKATEL BROO!!’

Mereka pun bersorak sorai kayak gini:

Nah, sebelum punya sendiri, gue merasa perlu untuk memperhatikan problem apa aja yang ada di e-commerce sekarang. Ini kayak jaga-jaga sebelum nanti gue punya toko sendiri. Biar lebih spesifik, gue akan ambil contoh Tokopedia. Kenapa Tokopedia? Soalnya kalo ui.cantik bukan e-commerce. Walaupun akunnya saya rekomendasikan untuk dicek. Jadi, anggap aja gue jadi penasehat CEO e-commerce dulu. Atau dalam versi ngarep… Inilah yang akan terjadi kalau Kresnoadi jadi CEO e-commerce Tokopedia.

Satu. Foto adalah koentji!

Buat pembeli, foto adalah salah satu indikator untuk meningkatkan kepercayaan kepada penjual. Ngeliat foto di e-commerce itu sama kayak kita di mall ngeliat baju dari luar etalase. Kita nggak bisa megang bahannya, ngerasain secara langsung. Tapi bisa mengira-ngira apakah barang itu cocok atau tidak sama kita. Makanya, foto barang yang dijual harus pas. Nggak boleh terlalu jelek, tapi juga jangan modal ambil dari google. Bayangkan ada toko online bernama “PAR CELL” jualan handphone Samsung Galaxy S8 dan SEMUA GAMBARNYA ngambil dari google. Sebagai pembeli, ini pasti bakal ngebuat kita bilang, ‘GUE JUGA TAHU SAMSUNG GALAXY S8 TUH YANG ITUU!!’ Ini sama kayak ada teman kita pamer, ‘Gue baru beli Samsung Galaxy S8 dong!” Lalu begitu kita udah tertarik dan nanya, “Oh ya? Kayak gimana tuh? Coba liat dong!” dia malah jawab, “Ya kayak yang di tv itu dah..”

Menampilkan barang dari google memang ngebuat toko lebih “rapih dan bagus”, tapi itu nggak nyata. Kayak ngeliat cewek cantik, wangi, tapi ternyata Raisa. Mustahil dimiliki. :(

Begitu juga sebaliknya. Jangan malah naroh foto dengan gambar yang terlalu gelap atau kecil sampai kita nggak bisa ngeliihat detail produknya. Ini kan produk jualan, bukan tersangka penjual cendol pake pewarna sarung. Kalau udah, kasih watermark deh. Supaya foto kita nggak disalahgunakan sama orang-orang. Karena foto adalah koentji!

Dua. Video!

Kalau foto sudah cihuy, sekarang lanjutkan dengan: video! Di era visual ini, video pastinya akan lebih memiberikan pengalaman yang berbeda untuk user. Kalo gue jadi CEO Tokopedia, gue akan sebisa mungkin memasang video di berbagai kategori dan meminta pada penjual untuk menampilkan video yang berkaitan dengan produk yang dijual. Ini pasti akan meningkatkan kenyamanan calon pembeli. Di samping itu, pembeli akan merasa kalau si penjual lebih aware dan paham akan produknya. Misal, jual handphone, sertakan video unboxing atau review handphone tersebut. Kalau yang dijual adalah barang-barang DIY, sertakan video cara penggunaannya. Sebaliknya, jangan kasih video yang tidak nyambung. Contoh: Jual kaos, tapi menampilkan video “Ini Dia Ekspresi Jokowi Saat Melihat Kambingnya Melahirkan!”

Letakkan di sini:

Jangan masukan video ini:

Tiga. Hilangkan “Barangnya Sesuai Gambar Gan”

Selain foto, review pembeli lain juga merupakan faktor penting sebelum pembeli memutuskan untuk masukin produknya ke keranjang belanja. Masalahnya, tidak jarang gue menemukan review di Tokopedia yang hanya sekadar “Barangnya sesuai gambar gan.”. Buat gue, ini sangat disayangkan. Kenapa? YA KARENA EMANG HARUSNYA GITU! Udah sepantasnya si penjual mengirim barang yang sesuai dengan gambar. Gak pernah kan kita ke sebuah restoran sushi, misalnya. Begitu makanannya dateng kita mengacungkan jempol dan bilang, ‘Wah sushi-nya sesuai gambar! Mantap nih restoran!’

Banyaknya jenis ulasan seperti ini mengindikasikan dua hal: 1) memang banyak penjual yang mengirim barang tidak sesuai (makanya begitu dapet yang sesuai gambar langsung bangga), atau 2) Pembeli tidak tahu harus mengisi apa. Untuk poin pertama tentu masalah ada pada tim kurasi Tokopedia supaya lebih selektif dalam menyeleksi penjual. Sementara untuk poin kedua, Tokopedia bisa memberikan “poin-poin ulasan detail” yang dapat diisi oleh pembeli. Misalnya, setelah si pembeli mengonfirmasi penerimaan barang, Tokopedia memberikan survei berupa “Seberapa baik kemasan yang diberikan penjual”, “Seberapa baik produk berfungsi”, “Seberapa baik komunikasi penjual?”. Lalu pembeli tinggal mengisi antara 1-5, dari yang paling buruk sampai paling baik. Baru setelahnya, si pembeli mengisi ulasannya seperti biasa.

Empat. AI AI AUOOOO!

Pernah gak ngerasa pengin suatu barang, tapi gatau namanya apa? Kayak misalnya kita liat orang bisa nulis pake pensil di hape, dengki, terus diam-diam pengin punya juga. Karena nyopet adalah tindak kejahatan, akhirnya kita memutuskan untuk beli. Masalahnya… kita nggak tahu nama benda itu apa. Alhasil nulis di kolom pencarian Tokopedia kayak gini:

Yang muncul malah pensil Barbie. :(

Inilah pentingnya customer service yang cepat tanggap. Sayangnya, terkadang kita harus menunggu 5-10 menit untuk mendapatkan jawaban dari CS. Dan bagi beberapa orang, ini kelamaan (kecuali CS-nya gebetan kamu). Nah, di sinilah fungsinya AI (Artificial Intelligence) dalam bentuk chatbots. Ini mungkin mirip-mirip aplikasi SimSimi jaman dulu di mana kita suka nanya-nanya sama dia. Tokopedia bisa kerjasama dengan start up di bidang ini. Di Indonesia sendiri ada kata.ai yang merupakan pindahan dari YesBoss. Dengan bantuan chatbots, dia jadi bisa menerjemahkan “pensil yang bisa dipake untuk nulis di hape” menjadi “stylus” hanya dalam waktu singkat. Penjual senang karena ketemu pembeli, pembeli pun jadi tahu dan bersorak, ‘AUOOOO!’

Ps: Dengan adanya chatbots, customer service dapat diberikan informasi yang sifatnya lebih personal. Seperti model pakaian yang sedang tren dijual, produk kecantikan  Alhasil, user merasa lebih diperhatikan.

Lima. Mana Paketku?

Meskipun Tokopedia merupakan marketplace dan bukan penjual, tapi dalam kaidah perdagangan mana pun, pembeli adalah raja. Dan seringkali si raja ini bertanya-tanya, ‘Mana paketku?’ Entah itu ke penjualnya langsung, ke Tokopedia, atau ke konter pulsa (kalo yang dia beli paket kuota internet). Nah, demi mengurangi hasrat si raja ngomong ‘mana paketku?’ terus, pihak Tokopedia dapat meningkatkan armada pengirimannya. Bisa dengan menambah agen dan bekerja sama dengan start up di bidang logistik kayak deliveree, atau yang lainnya. Atau memberikan kemudahan untuk dapat mengambil paket ke convenience store seperti indomaret dan alfamart. Hal ini akan membantu pembeli yang gak di rumah saat kurir datang.

Kira-kira ini 5 hal yang akan gue lakukan kalo jadi penasehat e-commerce Tokopedia. Atau kalo gue jadi CEO-nya sekalian. Hueheheh. Kalo menurut kamu apa yang harus dibagusin dari e-commerce di Indonesia? Yuk kita diskusi biar belanja online mmakin asoy! \(w)/

*) Tulisan ini diperuntukkan bagi iprice.co.id